FAQ - Chatbot Bobbi

Bobbi ist ein Chatbot, bekannt als virtueller Bürger-Service-Assistent des Berliner ServicePortals.

Bei Fragen zu Bürgerservices bietet das Land Berlin mit dem ServicePortal und dem Bürgertelefon 115 bereits heute komfortable Lösungen. Der Chatbot “Bobbi” kann als zusätzlicher Kanal helfen, Bürgerinnen und Bürger schnell und komfortabel bei ihren Anliegen zu unterstützen, auch außerhalb der 115-Service-Zeiten.

Bobbi greift auf die umfangreiche Wissensbasis des ServicePortals zu. Gleichzeitig simuliert er einen Dialog, in dem durch Nachfragen gezielt auf Anliegen der Nutzer eingegangen werden kann.

Der Dialog läuft wie ein Live-Chat ab: Sie formulieren Ihre Frage, das System antwortet sofort oder präzisiert gegebenenfalls das Anliegen durch Rückfragen oder Auswahlmöglichkeiten. Sie erhalten ausführliche Antworten zu entsprechenden Dienstleistungen und Standorten sowie Hinweise zu notwendigen Unterlagen und Voraussetzungen. Im Anschluss können Sie den Dialog durch Folgefragen fortsetzen oder eine neue Frage stellen.

Der Chatbot Bobbi

• ist ein Prototyp, der auf der Datenbasis des ServicePortals arbeitet. Er beantwortet Fragen zu den Leistungen und Standorten der Berliner Verwaltung, jedoch nicht über Beschäftigte oder Amtsträger.

• beantwortet Standardfragen – beispielsweise zu Gebühren, Unterlagen und Zuständigkeiten für eine Dienstleistung sowie Adressen, Telefonnummern und Öffnungszeiten von Behördenstandorten.

• hat keinen Zugriff auf weiterführende Informationen des Berliner ServicePortals. Für weiterführende Informationen müssen die bisherigen Informationsangebote genutzt werden.

• erteilt keine Auskünfte zu personenbezogenen Verwaltungsvorgängen. Das System wird Sie NIE bitten, persönliche Daten einzugeben. Die einzigen Ausnahmen sind die Abfrage Ihrer Standortdaten für die Standortsuche oder notwendige Angaben für die Terminvereinbarung.

Sollte der Chatbot Ihre Frage nicht beantworten können, haben Sie immer die Möglichkeit, das Bürgertelefon anzurufen. Dieses erreichen Sie zu den Sprechzeiten unter der Rufnummer (030) 115 (https://service.berlin.de/buergertelefon/). Alternativ dazu können Sie die Suche des Berliner ServicePortals nutzen, um Antworten auf Ihre Fragen zu finden.

Die Amtssprache ist Deutsch. Zu Testzwecken nutzt der Chatbot eine Schnittstelle zum Übersetzungsdienst DeepL und bietet dadurch die Nutzung in folgenden weiteren Sprachen an:

• Englisch
• Französisch
• Spanisch
• Portugisisch
• Italienisch
• Niederländisch
• Polnisch
• Russisch

In einigen Fällen kann es hilfreich sein, den Chatbot neu zu starten. Das können Sie, indem Sie auf den Link „Dialog neu starten“ rechts oben über dem Dialogfenster klicken.

Sie haben an mehreren Stellen im Dialogsystem die Möglichkeit, Bobbi zu bewerten und Feedback zu geben. In der Regel können Sie jede Antwort des Chatbots bewerten, indem Sie rechts neben der Sprechblase auf die Symbole „Daumen hoch“ (positive Bewertung) bzw. „Daumen runter“ (negative Bewertung) klicken. Gibt Bobbi eine falsche Antwort, können Sie eine Korrektur vorschlagen, sodass der Bobbi daraus für die Zukunft lernen kann.
Gerne können Sie auch die Feedback-Funktion des ServicePortals nutzen, um uns Kritik, Lob, Anregungen etc. zukommen zu lassen („Feedback“ rechts unten auf der Seite).

Die Datenbasis des Chatbots wird täglich um 3 Uhr nachts aktualisiert. Informationsänderungen werden in der Regel einen Tag später im Dialogsystem sichtbar.

Der virtuelle Assistent ist ein Prototyp, der in einer Forschungskooperation zwischen dem DAI-Labor der TU Berlin und dem ITDZ Berlin entwickelt wird. Freundlich unterstützt wird das Forschungsprojekt von der Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin sowie der Senatskanzlei Berlin.