Der Chatbot Bobbi wurde als virtueller Bürger-Assistent im Rahmen eines Forschungsprojektes 2017 in das ServicePortal Berlin integriert. Das ermöglichte zügig eine relevante Masse an Nutzungen für die Forschungsarbeit auf Basis der stark strukturierten Daten der Standort- und Dienstleistungsdatenbank (DLDB) Berlins.
Damit Bobbi die Bürgerinnen und Bürger gut verstehen konnte, kamen Methoden des Natural Language Processing und Machine Learning zum Einsatz. Über die Nutzereingaben wurde die Relevanz eines zutreffenden Antwortspektrums definiert und angepasst. Hierfür wurden linguistische Informationen (“part-of-speech tagging”) für die Gewichtung von Eingaben sowie MetaDaten zu Verwaltungsdienstleistungen genutzt. Die Antworten des Chatbots Bobbi lieferte die DLDB des ServicePortals (“information retrieval”).
Das Training von Bobbi unterschied sich dabei grundlegend vom Training für Large Language Modelle (LLM). Bobbi verwendete von Experten definierte Kriterien zur Gewichtung von Informationen, wobei KI-Tools zur Unterstützung genutzt wurden. Dieses Verfahren stellt die Nachvollziehbarkeit sicher und verhindert, dass aus Nutzereingaben bzw. Nutzerbewertungen fehlerhafte Muster gelernt werden.
Viele Nutzende haben über die Bewertungsfunktionen Einfluss auf die Gewichtung von Antworten genommen oder Rückmeldungen und Hinweise zu inhaltlichen Verbesserungen gegeben. Diese Interaktionen waren für die Betreuung im Hintergrund hilfreich und wertvoll. Die Auswertung des Nutzungsverhaltens hat ergeben, dass Bobbi mehr und mehr als qualifizierte Suchmaschine genutzt und weniger ein Dialog mit dem Chatbot gesucht wurde. Im Laufe der Jahre wurden die Chatbot-Ergebnisse immer seltener besser bewertet, als die Ergebnisse der gewohnten ServicePortal-Suche. Das liegt auch an der enormen Weiterentwicklung gängiger Suchmaschinen. Die Rückmeldungen zeigen weiterhin, dass ein Systemverhalten ähnlich den aktuellsten KI-Chatbots erwartet wird, für das Bobbi nicht entwickelt wurde. Eine Weiterentwicklung in diese Richtung war mit dem im Beta-Stadium betriebenen Bobbi nicht möglich. Die anwendungsbezogene Forschungskooperation sowie der darauf basierende Betrieb des Chatbots Bobbi lief zum 31.12.2024 aus.
Die Redaktion des ServicePortals bedankt sich herzlich bei Ihnen, liebe ServicePortal-Besucher, sowie bei allen Nutzenden, am Betrieb Beteiligten und Wegbereitern. Wir konnten, insbesondere während der Corona-Pandemie, vielen Besuchern helfen, aus der Vielzahl von Verwaltungsinformationen die für sie relevantesten zu finden.
Die Erkenntnisse aus der Verwendung des Chatbots Bobbi, den veränderten Erwartungen, dem Nutzerfeedback, den redaktionellen Arbeiten und aus dem Betrieb fließen bereits in zukünftige, KI-gestützte Anwendungen ein.