FAQ - Virtueller Assistent

Bei Fragen zu Bürgerservices bietet das Land Berlin mit dem Berliner Service-Portal und mit dem Bürgertelefon 115 bereits heute komfortable Lösungen. Dass hier ein großer und wachsender Bedarf besteht, zeigt eine kontinuierlich steigende Zahl an Anrufen bei der 115. Hier kann der virtuelle Bürger-Service-Assistent als ein zusätzlicher Kanal helfen, Bürgerinnen und Bürger, auch Ihnen, schnell und komfortabel bei ihren Anliegen zu unterstützen, auch außerhalb der 115-Service-Zeiten.

Die neue Lösung vereint die Vorzüge der beiden vorgenannten Dienste. Der virtuelle Bürger-Service-Assistent greift auf die umfangreiche Wissensbasis des Service-Portals zu. Gleichzeitig simuliert er Dialoge mit einem Mitarbeiter des Bürgertelefons 115, in dem durch Nachfragen gezielt auf Anliegen der Nutzer eingegangen werden kann.

Der Dialog läuft wie ein Live-Chat ab. Sie formulieren Ihre Frage, das System antwortet sofort oder präzisiert gegebenenfalls das Anliegen durch Rückfragen oder Auswahlmöglichkeiten. Sie erhalten ausführliche Antworten zu entsprechenden Dienstleistungen und Standorten sowie Hinweise zu notwendigen Unterlagen und Voraussetzungen. Im Anschluss können Sie den Dialog durch Folgefragen fortsetzen oder eine neue Frage stellen.

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Der virtuelle Assistent

  • ist ein Prototyp, der auf der Datenbasis des Service-Portals arbeitet. Er beantwortet die häufigsten Fragen zu den Leistungen und Standorten der Berliner Verwaltung.
  • beantwortet Standardfragen – beispielsweise zu Gebühren, Unterlagen und Zuständigkeiten für eine Dienstleistung sowie Adressen, Telefonnummern und Öffnungszeiten von Behördenstandorten.
  • hat keinen Zugriff auf weiterführende Informationen des Berliner Service-Portals. Für weiterführende Informationen müssen die bisherigen Informationsangebote genutzt werden.
  • erteilt keine Auskünfte zu personenbezogenen Verwaltungsvorgängen. Das System wird Sie NIE bitten, persönliche Daten einzugeben. Die einzige Ausnahme ist das Abfragen Ihrer Standortdaten für die Standortsuche.
  • spricht Deutsch.
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Sollte der Assistent Ihre Frage nicht beantworten können, haben Sie immer die Möglichkeit, das Bürgertelefon anzurufen. Dieses erreichen Sie zu den Sprechzeiten unter der Rufnummer (030) 115 (https://service.berlin.de/buergertelefon/). Alternativ dazu können Sie die Suche des Berliner Service-Portals nutzen, um Antworten auf Ihre Fragen zu finden.

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Der Assistent unterstützt die Sprache Deutsch. Sowohl Fragen als auch Antworten werden in deutscher Sprache verarbeitet.

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In einigen Fällen kann es hilfreich sein, den Assistenten neu zu starten. Das können Sie, indem Sie auf den Link „Dialog neu starten“ rechts oben über dem Dialogfenster klicken.

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Sie haben an mehreren Stellen im Dialogsystem die Möglichkeit, den Assistenten zu bewerten und Feedback zu geben. In der Regel können Sie jede Antwort des Assistenten bewerten, indem Sie rechts neben der Sprechblase auf die Symbole „Daumen hoch“ (positive Bewertung) bzw. „Daumen runter“ (negative Bewertung) klicken. Gibt der Assistent eine falsche Antwort, können Sie eine Korrektur vorschlagen, sodass der Assistent daraus für die Zukunft lernen kann.
Gerne können Sie auch die Feedback-Funktion des Service-Portals nutzen, um uns Kritik, Lob, Anregungen etc. zukommen zu lassen („Feedback“ rechts unten auf der Seite).

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Die Datenbasis des virtuellen Assistenten wird täglich um 3 Uhr nachts aktualisiert. Informationsänderungen werden in der Regel einen Tag später im Dialogsystem sichtbar.

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Der virtuelle Assistent ist ein Prototyp, der in einer Forschungskooperation zwischen dem DAI-Labor der TU Berlin und dem ITDZ Berlin entwickelt wird. Freundlich unterstützt wird das Forschungsprojekt von der Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin sowie der Senatskanzlei Berlin.

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